作為國內無接觸配（pèi）送領（lǐng）域的團體標準（zhǔn），《無接觸配送服務規範》近日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定（dìng）商品放置位置；而快遞、外賣的（de）配送員則宜（yí）在商品送達後，拍攝包（bāo）含商品（pǐn）並能明確商品位置（zhì）信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞（huài）、丟失、錯送，平台要主動協調解決賠償問題。

所謂“無接觸配送”，就（jiù）是（shì）快遞、外賣等網約配送員，經（jīng）過與消費者溝通，將（jiāng）商品放置到（dào）指（zhǐ）定位置，由消費者自行（háng）領（lǐng）取，以此減少人員直接接觸的一（yī）種配送（sòng）方式。

配送員宜（yí）持（chí）“安心卡”上崗。規範提（tí）出，在配（pèi）送的（de）過程（chéng）中，宜通過（guò）設置商家“安心卡”和配送員“安心（xīn）卡”，來實現衛生（shēng）安全全過程（chéng）的可視化和可追溯。其中（zhōng），商家“安心卡”上，宜體現出打包員等商品接觸者（zhě）的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現出配送員（yuán）體溫（wēn）、配送裝備消毒（dú）情況等信息。

配送的設施設備（bèi），也應當（dāng）滿足無接觸配送服（fú）務（wù）的需求。比（bǐ）如，可以根據實際的要求（qiú），選擇智能（néng）取餐、取貨櫃（guì），無人車和無人機等智能（néng）化設備。

無接觸配送具體如何操（cāo）作（zuò）？

規範指出，消費者可（kě）以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用（yòng）無接觸配送，並在備注信息中指定（dìng）商品放置（zhì）位置，或在配送員接單後，通過（guò）聯係配送員，要求使用無接觸配送（sòng），並指定商品的放置位置。

配送員接到訂單配送信息後，若消費者選擇使用無接觸配送，配送員應通（tōng）過電話等即時通訊工具聯係消費者確認商品（pǐn）放置位置（zhì）；若消費者未選擇使用無接觸配送，配送員也（yě）可以視（shì）情（qíng）況主動聯（lián）係消（xiāo）費者，建（jiàn）議消費者使用無接觸配送，同時確認商（shāng）品放置位（wèi）置。

配送（sòng）員應當根據消費者的要求（qiú），將商品放置在指定（dìng）位置，通過電話（huà）告知消費者已（yǐ）完成配送，提示盡快收取。同時，宜（yí）拍（pāi）攝包含商品並能明確商品位（wèi）置信息的圖片，發送圖片給消費者，告知（zhī）商品已完成配送（sòng），便（biàn）於消費者到指定位（wèi）置取商品。

在（zài）無接觸配送中，一旦出現商品破損、丟失或是送錯了東西等情形，提供配送服務的平台宜主動協調解決（jué）賠（péi）償（cháng）問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。

在配送過（guò）程中，如果遇到小區封閉、道路阻斷等突發情況，配送員應當立即暫停配送，做好自身防護（hù）措施後聯係站長及（jí）客服（fú）人員，根據實際情況（kuàng）確認終止或繼續配送任務。

如果（guǒ）遇（yù）到投訴，平台應當安排客（kè）服部門在**維護雙方利益的前提下（xià），處理消費者和配送員的投（tóu）訴，處理完成後應根據雙（shuāng）方反饋，進一步改進。

平台應對無接觸配（pèi）送服（fú）務流程（chéng）中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規範性等有管控要求；並對配送員的訂單配（pèi）送服務情況進行評價，根據評（píng）價持續改進。

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